ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการรายกรณี
Case management Information System: CMIS

   งานวิจัยในโครงการพัฒนาระบบสร้างเสริมโอกาสให้เด็กมีความเสมอภาคทางการศึกษาและสังคม ได้ริเริ่มพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการรายกรณี ซึ่งเป็นการ Digitalization (ดิจิทัลไลเซชั่น) ระบบทการส่งต่อข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคมระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ในประเทศไทยให้เป็นเป็นไปแบบไร้รอยต่อ และมีประสิทธิภาพในการดำเนินการมากขึ้น มุ่งหวังทำให้ผู้ต้องการความช่วยเหลือทางสังคมได้รับการดูแลและช่วยเหลืออย่างสะดวก และรวดเร็วขั้นในทุกขั้นตอนการดำเนินการ โดยเฉพาะการประสานและการส่งข้อมูลให้กับแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนการได้รับการดูแลอย่างทันท่วงทีโดยผู้จัดการรายกรณี และทีมสหวิชาชีพที่สามารถติดตามประเมินผลได้ภายใต้ข้อกำหนดทางกฎหมาย ข้อมูลผู้ประสบปัญหาสังคมจะถูกส่งต่อจากหน่วยงานหนึ่งสู่อีกหน่วยงานผ่านระบบ CMIS ทุกหน่วยงานสามารถนำข้อมูลไปประเมินและวางแผนให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมได้ทันที ระบบ CMIS ถูกพัฒนาให้สนับสนุนการทำงานของผู้จัดการรายกรณี (Case manager) ตั้งแต่เริ่มกระบวนการการรับแจ้งเหตุ ประเมิน วางแผนให้การช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ ติดตามและทบทวน จนถึงกระบวนการยุติเคส ระบบนี้เป็นส่วนหนึ่งทำให้ผู้ประสบปัญหาสังคมแต่ละรายได้รับการสงเคราะห์ คุ้มครอง พัฒนาหรือฟื้นฟูสมรรถนะ อย่างเหมาะสมในแต่ละรายกรณี สามารถกลับมาเรียน มาทำงาน และใช้ชีวิตได้อย่างปกติสุขในสังคม

แนวคิดเพื่อการพัฒนาระบบ CMIS
ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการรายกรณี ถูกพัฒนาตามแนวคิดกระบวนการจัดการรายกรณี เพื่อให้ความช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาสังคมที่ปัญหามีความซ้ำซ้อน หลายหน่วยงานในประเทศไทยนำกระบวนการจัดการรายกรณีมาประยุกต์ใช้ในการดูแลเด็กเยาวชนด้อยโอกาสในสังคม เช่น ระบบการช่วยเหลือเด็ก (Child Protection Response System: CPRS) ที่นำมาใช้ในการพัฒนาระบบคุ้มครองเด็กระดับตำบล หรือสถานพินิจและคุ้มครองเด็ก ที่นำมาใช้สำหรับเด็กและเยาวชนที่อยู่ในระหว่างพิจารณาคดี หรือที่มีคำสั่งให้เด็กและเยาวชนเข้ารับการแก้ไขบำบัดฟื้นฟู เจ้าหน้าที่พนักงานพินิจเป็นผู้จัดการรายกรณี (Case Manager) มีหน้าที่ดูแลช่วยเหลือให้คำปรึกษา ตั้งแต่รับตัวจนกระทั่งปล่อยตัวกลับคืนสู่สังคม
   กระบวนการจัดการรายกรณี ประกอบไปด้วยขั้นตอนต่าง ๆ ดังนี้ 1) การรับทราบสถานการณ์ปัญหา(Intake) 2) การคัดกรองและส่งต่อ (Pre-screening & Referral) 3) การประเมินสภาวะของผู้ประสบปัญหาสังคม (Assessment) 4)การจัดทำแผนบริหาร (Care planning) 5) การดำเนินการตามแผน (Implementation) 6) การกำกับติดตาม (Monitoring) 7) การทบทวนและประเมินสภาวะซ้ำ (Reassessment) 8) การยุติการบริการ (Disengagement) และ 9) การเฝ้าระวัง (Surveillance) ซึ่งในแต่ละขั้นตอนจะถูกนำไปใช้ในการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการายกรณี CMIS ต่อไป

จุดเริ่มต้น และเส้นทางการพัฒนาระบบ CMIS
   จากแนวคิดสู่การพัฒนาระบบ CMIS เราเริ่มจากการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการรายกรณีที่หน่วยงานต่างๆ ใช้จัดสวัสดิการบริการแก่ผู้ประสบปัญหาสังคม พบว่าทุกหน่วยงานมีการพัฒนาระบบสารสนเทศของตนเอง เช่น ระบบการช่วยเหลือดูแลนักเรียนของกระทรวงศึกษาธิการ ระบบไทยมีงานทำสำหรับผู้ว่างงานของกระทรวงแรงงาน หรือระบบบริการรับคำร้องขอและการแจ้งคำสั่งในคดีคุ้มครองสวัสดิภาพทางอิเล็กทรอนิกส์ในศาลเยาวชนและครอบครัวของกระทรวงยุติธรรม ซึ่งระบบสารสนเทศดังกล่าวเป็นการพัฒนาเพื่อบริหารจัดการข้อมูลภายในหน่วยงานของตนเองเป็นส่วนใหญ่ ส่วนระบบสารสนเทศที่มีการบูรณาการร่วมกันพบว่ามีระบบ 1300 ศูนย์ช่วยเหลือ OSCC เป็นความร่วมมือของ 4 หน่วยงานได้แก่ กระทรวงสาธารณสุข สำนักงานตำรวจแห่งชาติ กระทรวงแรงงาน และกระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ในการพัฒนาระบบการส่งต่อข้อมูลเพื่อช่วยเหลือกลุ่มเปราะบาง 4 กลุ่ม คือ กลุ่มตั้งครรภ์ไม่พร้อม แรงงานเด็ก การค้ามนุษย์ และการกระทำความรุนแรงต่อเด็ก สตรี ผู้สูงอายุ และคนพิการ แต่ก็ยังไม่ครอบคลุมปัญหาทั้งหมดของผู้ประสบปัญหาสังคมในประเทศไทย การศึกษาและพัฒนาระบบ CMIS จึงเริ่มต้นขึ้น ระบบนี้ผู้ให้บริการสวัสดิการทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถร่วมพัฒนาและใช้ประโยชน์ในการบันทึก จัดเก็บ และบริหารจัดการเคสตั้งแต่การรับแจ้งเหตุ การลงทะเบียน ประเมินเคส การส่งต่อ ประชุมทีมสหวิชาชีพ วางแผนช่วยเหลือ ติดตามประเมินผล ไปจนถึงการปิดเคส    ขั้นต่อมา ทีมวิจัยได้หารือร่วมกับหน่วยงานที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับผู้ประสบปัญหาสังคมภายในพื้นที่ทดลองในโครงการวิจัย พบว่า ปัญหาเกี่ยวกับเด็กและสตรีถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัวเป็นปัญหาที่พื้นที่ให้ความสนใจเพราะมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น การประสานงาน ส่งต่อข้อมูลของผู้ประสบปัญหาอย่างรวดเร็วจะช่วยทำให้เด็กและสตรีได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงที พ้นภาวะเสี่ยงภัย อันตรายจากการถูกทำร้ายร่างกายและจิตใจ ลดความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ดังนั้น ปัญหาการกระทำความรุนแรงในครอบครัว จึงถูกนำมาวิเคราะห์ ศึกษาถึงกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งแนวทางในการให้ความช่วยเหลือผู้ถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัว ดังแสดงในรูปที่ 1


รูป 1 การปฏิบัติงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการสงเคราะห์ และคุ้มครองผู้ถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัวในพื้นที่ทดลอง

ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการรายกรณี (Case management Information system: CMIS)
   ระบบ CMIS ยังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้นการพัฒนา เป้าหมายเบื้องต้นคือ การบันทึกและส่งต่อข้อมูลระหว่างหน่วยงาน 4 หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาการถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัว ได้แก่ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ บ้านพักเด็กและครอบครัว สำนักงานอัยการคดีเยาวชนและครอบครัว และศูนย์ประสานงานอัยการคุ้มครองสิทธิเด็ก เยาวชนและสถาบันครอบครัวประจำองค์การบริหารส่วนตำบล จึงแบ่งผู้ใช้งานระบบเป็น 4 ผู้ใช้งานได้แก่
1) นักสังคมสงเคราะห์ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (นสค. พม.)
2) นักสังคมสงเคราะห์ บ้านพักเด็กและครอบครัว (นสค. บพด.)
3) อัยการคดีเยาวชนและครอบครัว (อัยการ)
4) เจ้าหน้าที่ศูนย์ประสานอัยการคุ้มครองสิทธิเด็ก เยาวชนและสถาบันครอบครัวประจำองค์การบริหารส่วนตำบล
   มีการกำหนดบทบาทการใช้งานระบบของแต่ละผู้ใช้งานให้สอดคล้องกับการปฏิบัติงานจริง ดังแสดงในภาพที่ 2 และระบบมีการทดลองการส่งต่อเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานทั้งสิ้น 19 รายการเอกสาร ตัวอย่างเช่น เอกสารบันทึกถ้อยคำ เอกสารคำร้องขอคุ้มครองสวัสดิภาพ (คส.1) หรือ เอกสารหนังสือให้ความยินยอมและมอบอำนาจในการสงเคราะห์เด็ก (พม.1) ดังแสดงในรูปที่ 3


รูป 2 การทำงานของระบบ CMIS


รูป 3 การส่งต่อเอกสารของระบบ CMIS
   ก้าวแรกของระบบ CMIS ได้เริ่มต้นขึ้น และมีการจัดประชุมเชิงปฏิบัติการ โดยการทดลองระบบให้กับผู้เกี่ยวข้องทุกภาคส่วนเป็นที่เรียบร้อยแล้ว การประเมินในเบื้องต้นระบบสามารถทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น และส่งผลต่อการรับบริการของผู้ประสบปัญหาทางสังคมที่จะได้รับการบริการแบบไร้รอยต่อและทันท่วงที ทุกหน่วยงานที่เข้าร่วมสะท้อนถึงประโยชน์ที่ได้รับจากระบบดังกล่าว ได้แก่ ระบบสารสนเทศทสามารถรับ-ส่งข้อมูลระหว่างหน่วยงาน ระบบติดตามสถานะของผู้ประสบปัญหาได้แบบ Real-Time สืบค้นข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และระบบบันทึกเอกสารของผู้ประสบปัญหาที่สามารถป้องกันการไม่ตกหล่นสูญหายของเอกสาร ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมประกอบไปด้วย ควรเพิ่มเติมข้อมูลของกลุ่มผู้แจ้งเหตุ ผู้ประสบปัญหาฯ พ่อแม่ ผู้ปกครอง และผู้กระทำผิด รวมทั้งกระบวนการทำงานของระบบกรณี ผู้ถูกกระทำความรุนแรงฯ แจ้งความร้องทุกข์ต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ
   ก้าวต่อไปของระบบ CMIS ต้องมีการพัฒนาความสามารถของระบบให้ครบตามกระบวนการจัดการรายกรณีตั้งแต่การรับแจ้งเหตุ วินิจฉัย วางแผนให้ความช่วยเหลือ ให้ความช่วยเหลือ ติดตามประเมินผลและปิดเคส และพัฒนาการทำงานร่วมกับหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อให้สามารถรองรับการช่วยเหลือคุ้มครองเด็กที่ประสบปัญหาได้หลากหลายรูปแบบนอกจากเด็กที่ถูกกระทำความรุนแรงในครอบครัว และพัฒนาไปสู่ระบบที่ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence หรือ AI) ช่วยในการสร้างรหัสและวางแผนการให้การช่วยเหลือภายใต้ข้อมูลตามหลักการสังคมสงเคราะห์ และหลักการช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทางสังคมอื่นๆที่ได้รับจากกระบวนการรับเข้าของระบบ CMIS ทั้งในรูปข้อเสียงและข้อความ เป็นระบบที่สามารถให้คำแนะนำเบื้องต้นสำหรับผู้ปฏิบัติงานทั้งในการสังคมสงเคราะห์ การให้การช่วยเหลือทางเศรษฐกิจและสังคม สวัสดิการต่างๆของประเทศไทย ด้านกฎหมาย ตลอดจนบทบาทของทีมสหวิชาชีพในการจัดการรายกรณีต่อไป

อ้างอิง
สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดสุพรรณบุรี. การจัดการรายกรณี (Case management) ในศูนย์ช่วยเหลือสังคมตำบล. สุพรรณบุรี: สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดสุพรรณบุรี; 2566.
นุชนาฏ ยูฮันเงาะ. รูปแบบการบริหารจัดการรายกรณีเพื่อการคุ้มครองเด็กที่ถูกกระทำความรุนแรงในสังคมไทย[วิทยานิพนธ์ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต]. สมุทรปราการ: มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกีรติ; 2561